Из термина «управление качеством» видно, что необходимый уровень качества продукции должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться.
Устанавливается необходимый уровень качества на стадии исследования и проектирования на основе анализа лучших научно- технических достижений в нашей стране и за рубежом, чтобы удовлетворить потребности народного хозяйства с наименьшими затратами. Управление качеством на этой стадии имеет особо важное значение, так как именно здесь формируются и рассчитываются основные технико-экономические и эксплуатационные показатели будущей продукции, которые заложены в конструкторско-технологической документации
Обеспечивается качество продукции на стадии изготовления. Качество продукции определяется качеством нормативной документации на изготовление продукции, оборудования, оснастки и инструмента, получаемого сырья, материалов и комплектующих изделий. Критерием оценки качества продукции на стадии производства служит степень соответствия фактических технико-экономических параметров изготовленного изделия его аналогичным параметрам, заложенным в проектной документации.
Поддержание качества изготовленной продукции производится на стадиях обращения и реализации, эксплуатации и потребления. Качество обращения и реализации продукции складывается из качества хранения и транспортирования. Здесь важно сохранить уровень качества, который был обеспечен на производстве. На стадии эксплуатации осуществляется окончательная и более полная оценка фактического уровня качества продукции. Лишь потребитель в непосредственной эксплуатации может объективно и по достоинству оценить все преимущества и недостатки готового изделия. Критерием оценки качества в эксплуатации служит соответствие показателей качества изделия показателям, зафиксированным в технической документации, сопровождающей изделие, т.е. тем реальным потребностям, для удовлетворения которых оно создавалось.
Этапы формирования качества продукции
Петля качества (спираль качества) (согласно ИСО 8402 и словарю ЕОК) – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.
Согласно определению, петля качества должна показывать, как, с помощью каких видов деятельности осуществляется влияние на качество на всех стадиях создания продукции. Однако в приведенной формулировке эти виды деятельности не указаны, а без них такое определение слишком неопределенно, и его невозможно изобразить в виде модели.
Петля качества - это модель воздействия системы качества на процесс создания продукции или оказания услуг путем последовательной реализации функций: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и их внедрение
Такая петля качества показывает, как «работает» система качества, в связи с чем ее целесообразно использовать при разработке системы качества для обеспечения ее четкого функционирования.
Основные этапы установления, обеспечения и поддержания качества представлены на рисунке 2. На рисунке 3 представлена петля качества услуги.
Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. В стандарте 9000:2000 термин «петля качества» отсутствует.
Цепная реакция Деминга – это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качества не проходят даром. Выгоду получают все – и потребитель, получивший средство удовлетворения своих потребностей, и фирма-производитель, увеличившая прибыль, которую можно направить на развитие, и государство, собравшее больше налогов (рисунок ).
Рис.2. Этапы формирования и обеспечения качества продукции
(Петля качества)
Рис.3. Петля качества услуги
5.3 Отечественный опыт управления качеством продукции
5.3.1 Советские модели управления качеством
Изучение отечественного опыта создания систем управления качеством продукции необходимо, прежде всего, потому, что при том медленном процессе внедрения международных стандартов ИСО семейства 9000 на российских предприятиях и поныне существуют остатки той комплексной системы управления качеством, которая была при социализме. И прежде чем подходить к вопросу разработки и внедрения систем качества, соответствующих международным стандартам, нужно хорошо изучить этот опыт и, отобрав все лучшее, начать строить новое.
Началом системного перехода к управлению качеством продукции в нашей стране считают середину 50-х годов, когда на Саратовском авиационном заводе была разработана и внедрена система бездефектного изготовления продукции (БИП) и сдачи ее отделу технического контроля и заказчику с первого предъявления. Основной сутью системы было строгое выполнение технологических операций.
При сдаче контролеру ОТК учитывался процент продукции, сданной с первого предъявления, в зависимости от этого устанавливалось материальное и моральное поощрение работников. Система не универсальна, не учитывалось многообразие возможных отклонений и различная степень их влияния на качественные характеристики.
Внедрение системы способствовало развитию движения работы с личным клеймом. При вручении личного клейма исполнителю выдавалось удостоверение на право самоконтроля, выплачивалось дополнительно до 10% оклада или сдельного заработка. Исполнители, не оправдавшие доверия, лишались приказом по предприятию личного клейма и удостоверения на право самоконтроля. Эффективность системы поддерживалась обучением и воспитанием кадров, организовывались школы качества.
В рамках системы было рождено много интересных форм морального поощрения, например, присвоение почетных званий "Отличник качества", "Мастер – золотые руки" и другие. Для анализа информации о причинах дефектов регулярно проводились дни качества – это особая форма совещания, где подвергалась критическому анализу работа по повышению качества продукции.
Однако, саратовская система БИП имела недостатки: она не позволяла контролировать и управлять уровнем разработок и проектирования изделий, не охватывала другие (а не только производство) стадии жизненного цикла продукции – реализацию и эксплуатацию, с годами все меньше отпускалось средств на моральное стимулирование качества.
На предприятиях Львовской области (1957 г.) был разработан "Львовский вариант саратовской системы" – система бездефектного труда (СБТ), которая предусматривала количественную оценку качества труда всех производственных рабочих, ИТР, служащих. Основой системы был высокий уровень выполнения операций всеми работниками. Основным показателем качества труда являлся "коэффициент качества труда". Эффективность труда работников оценивалась ежедневно, а также суммарно за определенный календарный период. Бездефектная работа принималась за единицу (иногда за десять или сто). Все возможные дефекты в работе (например, ошибка в чертежах, неисполнение в срок поручений руководства, нарушение установленной технологии) классифицировались, и каждому из них соответствовал заранее установленный и доведенный до исполнителя коэффициент снижения.
Недостаток этого метода в том, что в нем учитывались только коэффициенты снижения, суммирующие недостатки, и не отражались повышенные показатели качества труда. Кроме того, также как и в саратовской системе БИП, в львовской системе СБТ управление качеством осуществлялось только на стадии изготовления продукции. Однако, как показывают исследования, из общего количества дефектов, проявляющихся при эксплуатации, большинство из них конструктивно-технологические, то есть являются результатом некачественной проработки проектов на стадии исследования и проектирования.
В 1958 г. на предприятиях Горьковской области была разработана система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Сосредотачивала внимание на допроизводственных стадиях формирования качества – научных исследованиях, проектировании, создании опытных и серийных образцов продукции, технологической подготовке производства. Определяющими были показатели качества продукции.
В 1964 г. на Ярославском моторном заводе (ныне объединение "Автодизель") была разработана система НОРМ - научная организация работ по увеличению моторесурсов. Системой был введен важный элемент – управление связями между проектировщиками и потребителями продукции (двигателей), за критерий качества принят ресурс до первого капитального ремонта.
В начале 70-х годов специалисты Госстандарта СССР в сотрудничестве с организациями министерств и ведомств изучили и выявили общие принципы и методы в управлении качеством продукции. Результатом проведенных исследований стало создание единых принципов построения Комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП).
Цель системы – создание продукции, соответствующей лучшим мировым аналогам с учетом последних достижений науки и техники. Получили развитие метрологическое обеспечение производства, многоступенчатый анализ дефектов и статистический контроль качества, были созданы группы качества, разработаны программы качества, введены в программы обучения дисциплины по стандартизации и сертификации, проводилась совокупность технических, организационных, экономических, социальных мероприятий, регламентированных стандартами предприятия. Основана на стандартах предприятия (число которых на отдельных заводах колебалось от 19 до 31), взаимодействии и дополнении вышеназванных систем. Входит в систему управления производством и имеет многоуровневую организацию: объединение – предприятие – отдел – цех – участок – бригада. Предусматривает работу групп качества, проведение еженедельных дней качества и т. д.
КС УКП сформировалась к середине 70-х годов и была внедрена почти на 35 000 промышленных предприятий нашей страны. К началу 80-х КС УКП была внедрена практически на всех предприятиях. По данным ВНИИСа, работа примерно одной трети официально зарегистрированных.
КСПЭП и КР (Комплексная система повышения эффективности производства и качества работ, Краснодар, Днепропетровск), 80-е годы. Предполагала управление качеством продукции и контроль эффективности производства.
СОТУ и КП (Система обеспечения технического уровня и качества продукции, Саратов), 80-е годы. Предусматривала сквозной механизм разработки, производства и потребления новой продукции на базе экономических отношений по ее качеству в рамках комплекса: поставщик – изготовитель – потребитель.
ЕСГУКП (Единая система государственного управления качеством продукции), 80-е годы. Система разработана и утверждена Госстандартом.
ТС УКП (Территориальные системы управления качеством), 80-е годы. Построена на использовании программно-целевого планирования в регионах страны, направленного на разработку региональных программ «Качество», в том числе в сельском хозяйстве.
Перечисленные системы управления качеством имели ряд положительных черт: они позволяли решать конкретные проблемы, обеспечивали достижение успеха в решении отдельных вопросов управления качеством, при их отработке и внедрении проводилась большая работа по совершенствованию производства, функциональных обязанностей служб и отделов. Однако большинство из них носило достаточно локальный характер, нередко они были ориентированы на конкретное предприятие. Вследствие этого системы отражали преимущественно интересы производителя и не охватывали всех вопросов производства и сбыта, не ориентировались в достаточной мере на потребителя продукции. Они не позволяли рассматривать вопросы управления качеством в комплексе, практически не были формализованы и приспособлены для использования в современных системах управления с применением новых технических средств и информационных технологий.
В то же время некоторые принципы названных систем весьма близки к концепции ИСО 9000, в частности к основным этапам «Петли качества»: от маркетинга до утилизации продукции.
В социалистический период основными недостатками внедрения систем управления качеством являлись:
· командно-административное управление народным хозяйством;
· ориентация КС УКП на изготовителей, а не потребителей. Отсутствовала информация об их запросах и фактическом качестве выпущенной продукции;
· отсутствие экономической заинтересованности руководства предприятия и всех работников, в получении высококачественной продукции, что, в свою очередь, связано с механизмом социалистического производства;
· ориентация только на усилия рабочих, в то время как около 75% брака зависит от руководителей, инженеров, экономистов;
· КС УКП создавались под давлением «сверху» в рамках плановой экономики, поэтому формально созданное без учета особенностей предприятия огромное количество документов, в частности СТП, практически не использовалось. Шло соревнование за регистрацию системы в органах Госстандарта;
· несоблюдение установленного порядка разработки и внедрения системы (в частности, не проводилось обучение специалистов предприятия по управлению качеством продукции, не выполнялся анализ состояния дел по качеству на предприятии);
· организацией и внедрением на предприятиях КС УКП, в основном, занимались малоквалифицированные кадры, не обладающие необходимыми полномочиями, и не привлекался широкий круг специалистов для обсуждения проблем предприятия.
Почему ни советские, ни российские системы управления качеством, сертификации продукции и услуг не дали ощутимого результата? Основными причинами являются, на наш взгляд, следующие:
1) отсутствие конкурентной среды, конкуренции;
2) отсутствие государственного механизма регулирования систем обеспечения качества по различным объектам и уровням управления;
3) отсутствие теории обеспечения конкурентоспособности, объектов, в которой качество должно выступать как часть, как главный фактор;
4) включение в состав показателей качества продукции показателей ее ресурсоемкости (являющейся второй стороной товара);
5) отсутствие в системе подготовки экономистов менеджеров дисциплин по обеспечению конкурентоспособности, качества управления, по стратегическому маркетингу и др.;
6) низкое качество стратегических управленческих решений и планирования на всех уровнях управления и многие другие причины.
Несмотря на эти недостатки, КСУКП была положена в основу разработанных в 1988 г. международных стандартов ИСО серии 9000 по системам качества.
Опыт управления качеством продукции в РФ характеризуется принятием следующих документов: ГОСТ 40.9001-88 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании»; ГОСТ 40.9002-88 «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»; ГОСТ 40.9003-88 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»; 1992 г. – Закон РФ «О защите прав потребителей»; 1993 г. – Закон РФ «О стандартизации» (отменен); 1993 г. – Закон РФ «Об обеспечении единства измерений»; 1993 г. – Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» (отменен); 1994 г. – принятие ГОСТ 40.001 – 40.005 в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 версии 1994 г., затем – версии 2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001; ГОСТ Р ИСО 9001-2001; ГОСТ Р ИСО 9004-2001); 2002 г. – Федеральный закон «О техническом регулировании».