Управление продуктовой линейкой банка

---

Для управления продуктовой линейкой банка прежде всего необходимо описать и структурировать, услуги, создав реестр услуг. Реестр услуг является основой для последующей систематизации ценовых, качественных и количественных параметров услуг.

Поскольку банк является рыночным институтом, классификацию услуг необходимо начинать с типов клиентов. Одна и та же услуга, ориентированная на разных клиентов, как правило, характеризуется различными регламентами, тарифами и документами. Такую услугу необходимо делить по типам клиентов и рассматривать как несколько самостоятельных услуг.

Обычно выделяют не менее трех основных типов клиентов:

• юридические лица;
• физические лица;
• финансовые институты.

Услуги, относящиеся к одному из типов клиентов достаточно многочисленны, поэтому их необходимо делить на категории. Такая группировка необходима для того, чтобы было легче концентрироваться на проблемных зонах банка. Деление необходимо производить согласно потребностям клиентов, а не технологической близости услуг. Пример группировки по категориям услуг для юридических лиц:

• расчетные операции;
• кассовые операции;
• размещение средств;
• хранение ценностей;
• финансирование;
• услуги на фондовом рынке;
• организация финансирования;
• консультационные услуги;
• специальные отраслевые предложения.

Несколько примеров раскрытия категории услуг на отдель­ные услуги для различных типов клиентов:

Услуги, относящиеся к категории услуг “Финансирование” для юридических лиц:

• кредит;
• кредит в форме овердрафта;
• кредит под залог векселя банка (вексельный кредит);
• заем (кредит) в драгоценных металлах;
• кредитование путем покупки векселя;
• лизинг;
• факторинг;
• аваль векселей;
• домицилляция векселей;
• выданные гарантии.

Услуги, относящиеся к категории услуг “Размещение средств” для физических лиц:

• депозит до востребования;
• депозит на срок;
  • депозит с возможностью управления с помощью банков­ской карты;
• депозит в драгоценных металлах;
• сберегательный сертификат;
• простой дисконтный вексель;
• простой процентный вексель;
• паи инвестиционного фонда;
• индивидуальное доверительное управление.

Услуги, относящиеся к категории услуг “Организация фи­нансирования” для финансовых институтов:

• организация облигационного займа;
• размещение еврооблигаций;
• размещение CLN;
• организация вексельной программы;
• организация эмиссии акций;
• организация синдицированного кредита;
• долевое финансирование.

Объединяемых одной категорией услуг может оказаться слишком много. В таком случае необходимо детализировать услуги по принципу, аналогичному образованию категорий. Пример детализация услуги “Лизинг” для юридических лиц:

• лизинг легковых автомобилей;
• лизинг грузового транспорта; ,

3)лизинг оборудования;

4) лизинг офисной техники.

Формирование на основе реестра услуг банка аналитических показателей, всесторонне характеризующих как отдельные ус­луги, так и их объединения, обеспечивает возможность опреде­ления сильных и слабых мест в продуктовой линейке банка.

‘Пример набора таких аналитических показателей, всесторонне характеризующих услугу:

• Ответственные за услугу подразделения:
  • за разработку услуги;
  • за оказание услуги в центральном офисе;
  • за продажу услуги в центральном офисе.

1. Масштаб внедрения услуги в банке:

• наличие услуги в продуктовой линейке центрального офиса;
• количество отделений, где предлагается услуга;
• количество филиалов, где предлагается услуга.

1. Количество клиентов:

• в центральном офисе;
• в отделениях;
• в филиалах.

1. Клиентоориентированность:

• раскрытие на вэб-сайте;
• раскрытие в печатных рекламных материалах;
• информированность сотрудников call-center об услуге;
• информированность сотрудников клиентской службы центрального офиса об услуге;
• информированность сотрудников отделений об услуге;
• информированность сотрудников филиалов об услуге.

5.. Оценка технологического совершенства. 6. Оценка качества клиентского обслуживания. Два последних показателя являются наиболее сложными, поэтому их можно рассмотреть подробнее, чем остальные.

Оценка технологического совершенства (аспекты услуги, которые обязательно должны быть отражены в нормативных документах):

1)      назначение документа;

2)      область применения;

3)      определение терминов, обозначения и сокращения:

• определение терминов;
• список сокращений;

4)      нормативные ссылки:

• нормативные документы внешнего происхождения;
• внутренние нормативные документы;

5)      описание целевой аудитории услуги;

6)      участники процесса (в банке);

7)      описание процесса;

8)      взаимодействие участников процесса;

9)      временные характеристики;

10)  порядок отражения в бухгалтерском учете;

11)  список форм и образцов;

12)  порядок внесения изменений в процесс;

13)  порядок формирования и внесение изменения в тарифы;

14)  порядок ознакомления сотрудников с изменениями.

Для оценки качества клиентского обслуживания лучше всего

привлекать клиентских менеджеров, а не клиентов. Это связано с крайней пассивностью клиентов при проведении анкетирова­ния. Редко удается собрать больше 40-50 анкет, даже если рассылка сделана по нескольким тысячам клиентов. Клиентский менеджер, который является администратором отношений клиента банка, знаком со всеми конфликтными ситуациями и во взаимоотношениях с банком скорее занимает позицию клиента, а не банка. Таким образом, взгляд клиентского менеджера на качество клиентского обслуживания немногим отличается от позиции клиента.

Обновление аналитических показателей оправданно делать в конце каждого полугодия. Если рассчитывать показатели чаще, то не будет полностью учтен эффект от принятых мер по изме­нению ситуации. Банк является консервативной организацией, поэтому принятые решения очень медленно претворяются в жизнь.