УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРИ РАЗРАБОТКЕ
НОВОЙ ПРОДУКЦИИ
1.1. Новая стратегия в управлении качеством
Управлению качеством продукции во всех странах мира уделяется большое внимание, поскольку именно качество лежит в основе обеспечения конкурентоспособности продукции, востребованной рынком.
В последние годы в мире сформировался новый подход, так называемая «новая стратегия» в управлении качеством. Эта новизна характеризуется рядом моментов:
— обеспечение качества продукции сегодня понимается не как техническая функция, реализуемая каким-либо подразделением, а как систематический процесс, в который вовлечены все подразделения предприятия («петля качества»);
— новому понятию качества на предприятии должна соответствовать организационная структура предприятия и управления предприятием; и в ней служба качества;
— вопросы создания качества актуальны и на стадии разработки продукции, и на стадии производственного цикла, и на стадии послепродажного обслуживания, т. е. на всех стадиях жизненного цикла продукции;
— качество продукции должно быть ориентировано на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя;
— повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирования продукции, включая автоматизацию производственного процесса и заканчивая автоматизацией контроля продукции;
— постоянное повышение качества продукции может быть достигнуто только заинтересованным участием в работе по повышению качества всех работников предприятия.
1.2. Управление качеством на этапе
маркетинговых исследований
Изучение потребительских оценок является одной из важнейших задач предприятий-товаропроизводителей. Маркетинговая информация составляет основу для принятия решений по проектированию и разработке новых видов продукции, т. е. служит базой для улучшения качества выпускаемой продукции.
Использование маркетинговой информации при изучении запросов потребителей позволяет выявить и провести классификацию мнений потребителей о качестве изделий. Это предполагает:
1. Определение критериев — показателей оценки потребителями качества изделий при выборе и покупке.
2. Выявление степени влияния отдельных показателей на формирование потребительских оценок и определение среди них наиболее приоритетных.
3. Определение структуры контингента потенциальных потребителей, в т. ч. по полу, возрасту, социальной принадлежности.
4. Выявление мотиваций выбора отдельных видов, моделей изделий у различных категорий потребителей.
5. Установление степени соответствия ассортимента и качества поступающих в продажу товаров потребительскому спросу.
6. Выявление изделий, качество которых нуждается в улучшении.
7. Выявление отношения потребителей к цене.
8. Выявление влияния рекламы, особых условий торговли, до- и послепродажного сервисного обслуживания на выбор и приобретение изделия.
9. Оценка вновь разработанных образцов изделий с точки зрения соответствия всех их параметров запросам потребителей.
Полученная информация может являться результатом работы либо самого предприятия, либо привлеченного предприятия, специализирующегося на маркетинговых исследованиях.
Сбор информации осуществляется на основе регулярных статистических наблюдений за реализацией продукции, развитием спроса и поведением потребителей в границах сбыта предприятия.
Для изучения потребительских оценок и спроса используют информацию, которая может быть получена разными способами:
1. Непосредственно от потребителя — с помощью анкетных опросов, выставок , продаж, показов; покупательских конференций, проводимых в фирменных или специализированных магазинах.
2. В результате целенаправленного анализа статистических данных, характеризующих движение товаров в различной торговой сети, в том числе и в фирменной.
3. От экспертов, являющихся высококвалифицированными специалистами.
4. От специалистов торговли, т. е. от продавцов.
5. От торгово-сервисных центров или центров технического обслуживания.
6. От ремонтных мастерских.
Основными методами изучения потребительских оценок являются:
— опросы покупателей;
— выставки-продажи;
— выставки-просмотры;
— продажи опытных партий изделий (пробные продажи);
— опросы экспертов;
— тестирования;
— пробное потребление.
1.3. Управление качеством на этапе проектирования и
разработки продукции (НИОКР)
В соответствии с требованиями международных стандартов серии 9000 особое внимание должно быть уделено совершенствованию управления качеством на стадии проектирования и разработки продукции на основе анализа факторов, воздействующих на качество продукции на различных этапах ее жизни.
Стадия НИОКР с точки зрения международных стандартов должна обеспечивать перевод на язык технических требований запросы потребителей и оценки, выявленные в результате опроса.
На стадии НИОКР можно выделить три основных ситуации, существенно влияющих на проведение работ:
Ситуация 1. Предполагает выпуск продукции с определенными свойствами, но при этом не существует ни аналогов, ни опыта разработки, ни конкретных требований потребителей.
В этом случае целесообразна следующая последовательность решения данной задачи:
1. определение критериев, на которые необходимо ориентироваться;
2. оценка возможностей реализации выбранного принципа с учетом особенностей технологий и наличия необходимых ресурсов;
3. проведение научно-исследовательских работ, подтверждающих возможность реализации выбранных критериев.
При получении положительных результатов после проведения этапов появляется возможность иметь основу для разработки задания на конструкторскую и технологическую проработку изделия, на изготовление опытного образца; на последующую рекламу и выбор круга потребителей.
Ситуация 2. Предполагает наличие требований к продукции, но при этом аналоги такой продукции отсутствуют.
Необходима разработка технических предложений, позволяющих выявить дополнительные и уточненные требования к продукции.
Ситуация 3. Предполагает, что известны требования потребителей к разрабатываемой продукции и имеются ее аналоги.
Необходимо проведение прогнозных исследований развития данного вида продукции с установлением значений показателя качества, обеспечивающих соответствие требованиям потребителей.
Основными задачами отделов-разработчиков являются:
— разработка новых изделий и технического комплекса их изготовления;
— совершенствование выпускаемых изделий с целью обеспечения их более высокого технико-экономического уровня на базе инновации;
— разработка новых технологических процессов для изготовления существующих изделий;
— авторский надзор в процессе освоения и серийного производства изделий.
Информационное обеспечение стадии НИОКР:
1. Данные маркетинговых исследований о требованиях потребителей к качеству разрабатываемой продукции.
2. Данные об отечественных и зарубежных аналогах разрабатываемой продукции с основными показателями качества.
3. Сведения о нормативно-технической документации.
4. Данные о современных перспективных материалах и различных комплектующих.
5. Сведения о перспективных образцах оборудования.
6. Сведения о современных технологиях производства, обеспечивающих достижение необходимого уровня качества с учетом требований техники безопасности, экологичности, взаимозаменяемости, малой энерго- и материалоемкости.
7. Сведения о методах контроля и испытаний продукции в целом и отдельных узлов.
8. Данные об общих прогнозах развития науки и техники.
9. Данные о патентных исследованиях, выполненных для данного вида продукции.
Качество научно-исследовательских работ зависит от таких факторов, как:
— конкретность поставленной задачи;
— четкость планирования проводимых исследований;
— наличие необходимой справочной информационной базы;
— уровень квалификации исполнителей научно-исследовательских работ и их материальная заинтересованность в качестве проводимых исследований;
— наличие и состояние экспериментальной базы проектирования;
— выделение необходимых ресурсов.
1.4. Управлением качеством на этапе
материально-технического снабжения
Этап материально-технического снабжения является важным этапом в «петле» качества. От качества исходного сырья, материалов, комплектующих изделий во многом зависит качество конечного продукта. Например, по этим причинам случается до 30 % отказов в оборудовании, приборах в процессе их эксплуатации.
Основным элементом управления качеством на этой стадии является разработка и реализация программы качества поставок материально-технических ресурсов, которые разрабатываются на основании международных стандартов ИСО серии 9000.
В соответствии с требованиями ИСО программа качества поставок должна включать:
1. Требования к качеству материально-технических ресурсов, зафиксированные материально-технической документацией.
2. Выбор квалифицированных поставщиков и составление с ними договора по качеству поставляемых материально-технических ресурсов.
3. Положения, регламентирующие порядок осуществления входного контроля.
Требования к качеству материалов и комплектующих изделий в общих чертах включают в себя:
— точное определение типа и сортности материала;
— точное описание химического состава и физических свойств материала;
— упаковка и этикирование материалов;
— сроки поставки;
— технические условия на методы оценки качества материалов и инструкции по проведению анализов;
— заблаговременное извещение о внесении поставщиком изменений в состав материалов и комплектующих.
Согласно требованиям ИСО каждый поставщик должен продемонстрировать свои возможности поставок в соответствии с требованиями нормативно-технической документации. Предполагаются следующие возможные методы выбора поставщиков:
1 метод. Оценка системы качества у поставщика (в России данный метод не получил распространения, так как в стране мало предприятий, имеющих эффективные системы качества, соответствующие международным стандартам и прошедшие сертификацию систем качества).
2 метод. Оценка отдельных образцов продукции. Данный метод предполагает обоюдное желание к сотрудничеству и поставщика и потребителя. Поставщик поставляет образцы продукции, потребитель их подвергает тщательному контролю, следовательно делаются выводы о качестве материалов.
3 метод. Использование опыта, накопленного при аналогичных поставках. Суть метода в том, что предприятие имело опыт общения с подобной организацией раньше, в дополнении к этому может быть потребовано заполнение анкеты, которая будет служить доказательством того, что поставщик в состоянии обеспечить требуемый уровень качества. Метод может использоваться только в сочетании с другими методами.
4 метод. Использование опыта других потребителей, имеющих соглашение с данным поставщиком. Получение информации о поставщике через партнеров по бизнесу и конкурентов (метод опасен лжеинформацией).
4 метод. Оценка возможностей поставщика (метод Робертсона). Метод предполагает учет качества, цены и своевременности поставки ресурсов. В общей схеме опроса поставщика 100 пунктов, которые распределяются следующим образом:
относительно качества — 44 пункта;
относительно цены — 30 пунктов;
относительно своевременности поставок — 16 пунктов;
относительно качества обслуживания — 10 пунктов.
Полученная оценка 100 означает, что потребитель имеет дело с безупречным поставщиком.
На промышленных предприятиях нашей страны в службах снабжения имеется перечень необходимых материально-технических ресурсов с указанием предприятий-изготовителей. Выбор, как правило, делается на основании результатов аналогичных поставок или на основании длительного взаимодействия между партнерами.
Регламентация входного контроля качества поступающих на предприятие ресурсов (сырья, комплектующих, полуфабрикатов и др.) должна быть четко оговорена. Это предполагает наличие необходимой приборной оснащенности подразделений, осуществляющих входной контроль; четко разработанную технологию контроля; наличие на предприятии персонала необходимой квалификации.
При разработке конструкции нового изделия, технологии его изготовления одновременно разрабатывают технологию контроля, которая предусматривает решение следующих вопросов:
1. Определяются параметры, подлежащие контролю и требованиям к ним (длина, диаметр, прочность, частота).
2. Описываются содержание контрольных операций и метод ее выполнения.
3. Описываются технические средства контроля.
4. Разрабатываются нормы времени на контрольные операции.
5. Указывается квалификация контрольного персонала.
6. Указывается охват объектов контроля.
7. Указывается периодичность контроля.
Технологический процесс контроля позволяет определить количество необходимых контрольных пунктов и рабочих мест контролеров.