Технологический цикл обслуживания туристов в гостинице

---

Купить раскошный котедж в барвиха поселок речной можно на сайте http://rublevka.ru/

Для создания необходимых условий для проживания гостей необходимо дать понятие о технологическом цикле обслуживания клиентов в гостинице.

Цикл ( от греческого cycles – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергающихся изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства.

Технология (от греческого techno – искусство, мастерство, умение и логия) – совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания услуг. Работа гостиницы – это непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки,365 дней в году.

Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета.

Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

–       предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

–       прием, регистрация и размещение гостей;

–       предоставление услуг проживания и питания;

–       предоставление дополнительных услуг;

–       окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей (рис. 1.1).

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостиницах предусматриваются определенные структурные подраз­деления (отделы, службы) в гостиницах, такие как:

–       бронирование;

–       облуживание, прием и расчет;

–       эксплуатация номерного фонда;

-       безопасности.

Рисунок 1.1 – Технологический цикл обслуживания

Службы непосредственного контакта с клиентом

Служба приема и размещения (reception) обеспечивает бронирование мест, прием, регистрацию и размещение гостей, оформление расчетов при выезде информационное обслуживание.

С точки зрения клиента именно данная служба является важнейшей в гос­тинице, т.к. она работает с ним в непосредственном контакте.

Профессиональный состав службы приема и размещения зависит от разме­ра гостиницы, категории, специфики ее обслуживания.

Служба возглавляется заместителем директора по размещению или ме­неджером службы размещения. В состав службы входят: административная груп­па, швейцары, коридорные, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, портье, работники паспортного стола, бюро обслуживания, служащие гаражного хозяйст­ва, группа электронного или механизированного учета, посыльные.

Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С это­го процесса начинается обслуживание гостей, бронированием номеров занимают­ся менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме фор­мального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнава­лы и т.д.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошед­ший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетин­га планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для ме­роприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа зара­нее заказанного места) небольшой.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить аван­сом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также пла­та за фактический простой номера, но не более чем за сутки.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. В среднем за бронирование мест для туристских групп берется оплата в размере 25-35% от тарифа.

Регистрация и размещение гостей.

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:

– в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

– около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу позна­комиться с гостем, составить или спроектировать программу обслуживания, рас­сказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отделах высокого класса гостей встречает швейцар, кото­рый приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостини­цу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет по­ложительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает боль­ше времени, чем обслуживание клиентов по брони, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполни­тель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в ус­тановленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистра­ционную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянно­го места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, чек и т.д.) Заполнив кар­точку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, под­тверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные ан­кеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета – документа, по кото­рому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При реги­страции гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирова­ния, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содер­жать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оп­лате государственной пошлины. Дежурный администратор заполняет журнал ре­гистрации иностранных граждан.

Оплата за проживание.

В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безна­личного расчет принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивиду­альные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или элек­тронный терминал.

Кредитная карта – пластиковая карточка или пластина, применяемая кли­ентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установ­ленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и полу­чения услуг в кредит, на ней указаны имя владельца, образец его подписи, при­своенный ему номер и срок действия карточки. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компа­ния, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но можно его обменять на наличные в любом банке. Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для за­числения платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Если менед­жеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться не­проданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирмен­ном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, но­мер счета в банке).

В любом случае заявка должна содержать следующие реквизиты:

–   число и категории номеров;

–   сроки проживания в гостинице;

–   фамилии приезжающих;

–   форма оплаты.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гос­тинице в целом. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку. При телефонном бронировании требу­ется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бро­нирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в це­пи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гости­нице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресо­вано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем  Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.) Системы стано­вятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

В данных системах бронирование происходит следующим образом.

Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знако­мится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, от­правляет заказ в систему по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий от клиента, последний полу­чает от агента окончательное подтверждение брони.

Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.

Гарантированное бронирование – это бронирование со специальным под­тверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость мо­жет прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибы­тия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном рай­оне. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.

Двойное бронирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая та­кой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если приедут оба клиента? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал рань­ше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о ко­торых помнят менеджеры отдела, делая двойное бронирование. На случай приез­да одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительно­го бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно пе­реадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо получить согласие кли­ента на изменение гостиницы.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполни­тель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем состав­ления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгод­нее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации при­сваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостини­ца предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организа­цией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По данным мировых исследований:

1-е место занимает расчет по кредитным картам;

2-е – чеки;

3-е – расчет наличными.

В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на 1-м месте -наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Оплата наличными из­бавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.

Правила расчета за проживание.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 ч те­кущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают счи­тать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполни­тель должен обеспечить предоставление льгот в соответствии с действующим за­конодательством.