Страхові послуги та особливості їх реалізації

---

План

1. 1.   Сутність, основні ознаки та принципи надання страхових послуг.
2. 2.   Реалізація страхових послуг та її особливості.
3. 3.   Страхові агенти та специфіка їх роботи.
4. 4.   Особливості функціонування страхових брокерів в Україні.
5. 5.   Показники якості страхових продуктів та сервісу при реалізації страхових послуг.

1. Сутність, основні ознаки та принципи надання страхових послуг

В сучасних умовах досить часто при здійсненні процесу страху­вання застосовуються терміни страхові продукти та страхові по­слуги. В економічній літературі ці терміни часто ототожнюються, що призводить до таких негативних моментів як:

♦  коли мова йде про реалізацію страхових продуктів, то склада­ється враження про існування особливого товару, хоч страху­вання як економічна категорія нічого не створює, а виконує за­хисну функцію шляхом мобілізації та перерозподілу фінансових ресурсів;

♦  за допомогою страхування реалізується страховий захист не тільки матеріалізований у страховому фонді, айв інших фондах страховика.

Використання терміну «страховий продукт» є більш коректним при здійсненні конкретного виду страхування, а термін «страхова послуга» дещо ширший, включає в себе значний спектр інших операцій, пов’язаних із страхуванням, таких як: розрахунки актуаріїв, результати роботи професійних оцінювачів страхового ризику та страхового збит­ку, збір інформації про ймовірність настання страхового випадку, мас­штабність ймовірних ризиків та збитків тощо. Вказані відмінності не­обхідно враховувати при здійснені операцій па страховому ринку.

У найбільш загальному значенні під страховою послугою розумі­ють договірну послугу на визначених умовах, яка полягає у здійсненні відшкодування матеріальних збитків, понесених особою, яка є учас­ником договірних відносин.

Існує декілька концепцій страхового продукту:

♦        компенсаційна, відповідно до якої основою страхового продукту є ризикова компенсація з боку страховика, яка ґрунтується па ймо­вірності настання ризику погіршення матеріального стану страху­вальника і компенсується можливістю здійснення страхової виплати;

♦        інформаційна (фундатор – В. Мюллер), за якою страхувальнику надасться не послуга, а гарантія, яка забезпечується певним об­сягом інформації страховий продукт є матеріальним, а страхова послуга – інформацією;

♦        3-рівиєвого страхового продукту (фундатор Халлер) базо­вим рівнем страхового продукту є очікування, що ризик не реалізу­ється, оскільки він є наслідком існування динамічного середовища та процесів, до яких входять соціальна, технічна та фінансова під­системи;

♦        концепція Д. Фарні страховий продукт як система включає ризикову, накопичувальну, забезпечувальну підсистеми.

Страховий продукт має свої специфічні ознаки:

1)      єдність, протистояння та залежність інтересів договірних сторін «страховик-страхувальпик»;

2)      фактор ймовірності настання страхового випадку;

3)      страхувальник до моменту купівлі страхового продукту не знає про його якісні характеристики і може взяти участь у його створенні;

4)      страховий продукт має певні страхові межі, тобто страховий захист діє протягом певного проміжку часу;

5)      попередня невизначеність страхового відшкодування у розмірі і часі, або взагалі щодо факту настання;

6)   специфіка взаємовідносин сторін (фінансових, правових, мораль­но-етичних), нормою для яких є принцип повної добропорядності. Учасниками договірних відносин в процесі купівлі-продажу страхової послуги є страховик, страхувальник, застрахований та отримувач.

Відповідно до Закону України «Про страхування;» страховики - фінансові установи, створені в формі акціонерних, повних, командитиих товариств, або товариств з додатковою відповідальністю згідно із Законом України «Про господарські товариства», які отримали у вста­новленому порядку ліцензію на здійснення страхової діяльності.

Страхувальники - юридичні особи або громадяни, які уклали із страховиком договори страхування, вносять страхові внески, або є страхувальниками відповідно до законодавства України.

Застрахований - це фізична особа, на користь якої страхуваль­ник уклав із страховиком договір з особистого страхування. Тобто це особа, в житті якої може настати страховий випадок, безпосередньо пов’язаний із цією особою. Застрахований, як правило, повинен надати страховику свою письмову згоду з умовами йото страхування.

Отримувач страхового відшкодування (бенефіціар) це стра­хувальник, застрахований (в особистому страхуванні), потерпілий (при страхуванні відповідальності), інша третя особа, визначена договором страхування.

Надання страхових послуг базується на спеціальних принципах:

1)        принцип вільного вибору страховика і виду страхування;

2)        страховий інтерес і наявність страхового ризику;

3)        принцип найвищої довіри;

4)        відшкодування в межах реально завданих збитків;

5)        франшиза – передбачена договором частина збитків, яка в разі настання страхової події не відшкодовується страховиком;

6)        суброгація – передача страхувальником страховикові прав на стягнення заподіяної шкоди з третіх осіб в межах виплаченої суми;

7)        контрибуція – право страховика звернутися до інших страховиків, які за проданими полісами мають відповідальність перед одним страхувальником, з пропозицією відшкодування;

8)        співстрахування і перестрахування;

9)  диверсифікація – поширення діяльності страховиків за межі осно­вного бізнесу.

Надання страхових послуг може бути здійснене за посередницт­вом страхових агентів і страхових брокерів.

2. Реалізація страхових послуг та її особливості

Страхові продукти відносяться до внутрішньої структури стра­хового ринку.

Страхові продукти - це специфічні послуги, що пропонуються па страховому ринку, ціпа яких відображається у страховому тарифі і формується на основі конкуренції при порівнянні попиту і пропозиції. Нижня межа ціпи визначається умовами рівноваги між надходження­ми платежів до страхового фонду та виплатою страхового відшкоду­вання і страхових сум, верхня межа ціпи визначається потребами стра­ховика.

Ціна послуги конкретного страховика залежна від величини і структури його страхового портфеля, якості інвестиційної діяльності, величини управлінських витрат та очікуваного прибутку. Якщо ціпа його страхової послуги виявиться надмірно високою, страховик може опинитися у невигідному становищі порівняно з своїми конкурентами і втратити клієнтів.

Купівля-продаж страхових послуг оформляється страховим до­говором, а підтвердженням цього акту є страхове свідоцтво (поліс), видане покупцеві (страхувальнику) продавцем (страховиком).

Страхові послуги здебільшого реалізуються у такий спосіб:

♦          прямий продаж;

♦          продаж за допомогою посередників. Прямий продаж здійснюється:

♦          в офісі страхової компанії;

♦          спеціально найманими працівниками    аквізиторами;

♦          за адресами у довідниках;

♦          поштовими відправленнями;

♦          по мережі Інтернет.

Продаж за допомогою посередників відбувається:

♦      через агентів;

♦          через брокерів;

♦          через альтернативну мережу посередників – банки, туристичні агенції тощо.

В Україні найбільшого поширення набула реалізація страхових про­дуктів через головних виконавців аквізиції. Розрізняють такі види акві­зиторів:

1.     Фахівці, які працюють у центральному офісі страхови­ка або його регіональних філіях і представництвах. Потенційний клієнт прибуває сам – його запрошують на переговори. Ця форма спілкування з клієнтом дає змогу страховикові залучати до переговорів фахівців із інших підрозділів, використовуючи потрібні нормативні та рекламні матеріали, оперативно приймати рішення з кожної розгля­дуваної справи, коригувати чи розробляти положення страхових угод.

3. Страхові агенти та специфіка їх роботи

Відповідно до статті 15 Закону України «Про страхування» стра­хові агеши - це громадяни або юридичні особи, які діють від імені та за дорученням страховика, і виконують частину його страхової діяльності, а саме: укладають договори страхування, одержують стра­хові платежі, виконують роботи, пов’язані із здійсненням страхових виплат, а також збирають інформацію про відповідні види страхових послуг та страховиків — конкурентів, здійснюють аналіз ринкового середовища. Страхові агенти є представниками страховика і діють в його інтересах за винагороду на підставі договору доручення із стра­ховиком.

Залежно від специфіки страхової діяльності розрізняють декілька груп страхових агентів – юридичних осіб:

1)      за географічним поширенням:

♦  республіканські (такі як АППБ «Аваль», Державний Ощадбанк, Правекс-банк, Київстар, UMC, Укрпошта);

♦  регіональні (станції технічного обслуговування, пункти перетину кордону);

2)      за видами страхування:

♦  ті, що займаються страхуванням життя (громадські об’єднан­ня, профспілкові комітети);

♦  ті, що займаються особистим страхуванням, крім страхування життя (туристичні фірми, медичні установи);

♦  ті, що займаються майновим страхуванням (автосалони, банки, кредитні спілки, лізингові компанії);

♦  ті, що займаються страхуванням відповідальності (перевізники вантажів);

3)      за участю в процесі страхування:

♦  страхові агенти, що безпосередньо надають страхові послуги (банки, автостанції, залізничні вокзали);

♦  страхові агенти, що сприяють укладанню договорів страхуван­ня (нотаріальні контори, аудиторські фірми);

4)      за організаційно-правовою формою:

♦    страхові агенти, створені на підставі договірних відносин між страховим агентом і страховою компанією;

♦  страхові агенти через спільне створення окремої юридичної особи;

♦  дочірні підприємства страховика;

♦  страхові компанії, створені посередником,наприклад банком. Заданими Міністерства фінансів України у 2002 році на страховому

ринку України працювало близько 34,3 тис. осіб, з яких 9,6 тис. страхо­вих агентів, що склало 28% від загальної кількості працівників на ринку.

Перед кандидатами,які бажають працювати страховими агентами, страховики висувають певні вимоги. Критерії професійного відбо­ру включають такі показники, як: комунікабельність, зовнішня приваб­ливість, оперативність реагування, рівень страхової культури, як міні­мум – середня освіта, а також сумлінність кандидата (відсутність претензій з боку контролюючих органів).

У закордонній практиці поширення страхових продуктів здійсню­ється через страхових агентів, яких залежно від повноважень та про­фесійності поділяють на групи:

1)      прямі страхові агенти, які знаходяться в штаті страхової ком­панії, мають високий рівень професійної підготовки, продають стра­хові поліси від імені тільки цієї компанії та одержують крім комісійної винагороди, постійну оплату праці. Недолік полягає в тім, що страхова компанія дуже часто несе постійні витрати по оплаті праці незалежно від її продуктивності. Крім того, число співробітників важко змінювати в залежності від етапу ринку;

2)      моттандатні страхові агенти, які пов’язані з компанією спе­ціальним контрактом. Такі страхові агенти у даний час одержали широке поширення у ряді країн. До їхнього числа відносяться страхові агенти, які характеризуються:

♦  прихильністю (ідентифікацією до однієї страхової компанії);

♦  оплатою тільки комісійних;

♦  постійними відносинами із клієнтом;

♦  гнучкістю структури.

Такі страхові агенти займаються чи спеціалізуються па одному чи декількох видах страхування. При цьому вони пропонують своїм клієнтам, як правило, такі договори страхування, за які вони одержать більшу комісійну винагороду. Ось чому «молодим» страховим компа­ніям, які здійснюють експансію на страховому ринку, дуже вигідно користуватися послугами саме таких страхових агентів;

3)      багатомандатні страхові агенти — працюють одночасно на декілька страхових компаній і характерні для канадського страхового ринку;

4)      генеральні агенти, до основних функцій яких входить укладання договорів страхування та передання їх до страхової компанії. Ге­неральний агент не входить до штату страхової компанії.

Генеральні агенти - це фізичні особи, що уповноважені од­ним або кількома страховиками, яких вони представляють у тому чи іншому територіально-адміністративному регіоні. Робота тако­го агента контролюється інспектором і працівниками страхової компанії, яка його уповноважила. Юридично відносини між генера­льним страховим агентом та страховою компанією оформлені до­говором про призначення на посаду. Таким договором обумовлено вид страхування, в якому агент уповноважений працювати, макси­мальний ліміт ризику, що його він може прийняти, територіальні обмеження, зобов’язання зі здійснення та управління контрактами, виплата страхових сум та страхових відти кодувань, розмір комісій­ної винагороди. Кожному генеральному агентству, котре починає свого роботу, страхова компанія відкриває фінансування на органі­зацію справи (оренда приміщення, оплата праці спеціалістів, рек­ламні заходи).

В європейській практиці завдання генеральних агентів такі:

♦  «завоювання» клієнта;

♦  «управління» клієнтом;

♦  управління ризиками.

За реалізацію свого завдання вони одержують від страховика певну комісійну винагороду. Юридичний статус генеральних агентів визначається угодою між ним та страховиком, яку може бути зміне­но тільки за згодою обох сторін. Цією угодою регламентуються, як правило:

♦  вид страхування, у якому уповноважений працювати генераль­ний агент;

♦  максимальний ліміт прийняття страхового ризику;

♦  територіальні обмеження;

♦  зобов’язання щодо укладання, управління договорів страхуван­ня та здійснення страхових виплат;

♦  розмір комісійних в залежності від виду страхування;

♦  посадові обов’язки страхового агента.

Комісійна винагорода генерального агента складається з:

♦  комісійних за укладення нових договорів страхування (залежить від кількості укладених договорів);

♦  управлінських комісійних (виплачуються за проведення органі­заційної і технічної роботи);

♦  комісійних за управління ризиками;

♦  компенсації перед виходом на пенсію ( накопичується протягом всього виробничого стажу).

Комісійна винагорода прямо залежить від прийнятих на страху­вання ризиків і отриманих страхових премій.

Відповідно до існуючої практики діяльність генерального агента повинна будуватися на таких принципах:

♦  страховий портфель є власністю компанії;

♦  генеральний агент повинен відповідати визначеним умовам при­йому па роботу: вік, освіта, компетентність і сумлінне відношен­ня до своїх посадових обов’язків;

♦  генеральний агент разом із страховим портфелем одержує та­кож всю інформацію, що стосується портфеля;

♦  генеральний агент має право на вільну організацію свого робо­чого дня;

♦  генеральний агент повинен обов’язково застрахувати свою ци­вільну відповідальність;

♦  генеральний агент має право працювати тільки з однією стра­ховою компанією та бути її уповноваженою особою.

Одним з головних обов’язків генерального агента є своєчасне перерахування на рахунок страховика отриманих страхових внес­ків. Терміни перерахування встановлюються страховиками і, як пра­вило, знаходяться у межах від З діб до одного місяця. Термін зале­жить від типу діяльності агента.

Ексклюзивність території діяльності страхового агента означає:

1)       на час дії мандата генерального агента страхова компанія гаран­тує недоторканість приналежної йому території (права ж власності на клієнта не існує);

2)       страховий агент вільний у прийнятті на страхування ризиків від клієнтів, що проживають на інших територіях (ексклюзивність те­риторії захищає його лише від діяльності на його території іншого страхового агента страховика); 3)   необхідність збереження генеральним агентом ексклюзивності страхового продукту. У випадку, коли генеральний агент виступає одночасно від імені іншого страховика, то він зобов’язаний збері­гати також ексклюзивність його страхового продукту. Система генеральних страхових агентств характеризує вищий ступінь відносин між страховою компанією та страховим агентом. У наш час така система переважає на зарубіжних страхових ринках.

Генеральний страховий агент наймає на роботу страхових агентів, яким виділяється зона обслуговування-територія (конкретні населені пункти), де вони мають організувати продаж страхових полісів. З ча­сом, коли вже досягнуто відповідного рівня розвитку страхування на визначеній території, страховий агент має право залучати субагентів як помічників, вступати з ними у трудові відносини і передавати час­тину функцій з укладання нових та обслуговування раніше укладених договорів. Іноді обов’язки субагентів можуть обмежуватися лише репрезентативними функціями. Наприклад, вивчати ринок та орієнту­вати агентів з питань конкретного виду страхування, які можуть ста­новити інтерес для працівників того чи іншого підприємства або жите­лів невеликого населеного пункту. Субагента залучають також гляда­чів на концерти чи спортивні змагання, які організовують із реклам­ною метою страхові компанії. Проте такі працівники не мають прямих відносин зі страховою компанією.

Безперечними перевагами системи генеральних страхових аген­тів є їх гнучкість та мобільність. Страхові агенти всіх типів реалізу­ють готовий страховий продукт. Отже, вони не мають виливу на йото якість і не можуть бути об’єктивними щодо ціни останньої.

Регулювання посередницької діяльності агентів у багатьох краї­нах здійснюють контрольно-ревізійні служби страхових компаній. Згі­дно з Положенням про порядок провадження діяльності страховими посередниками, яке затверджене постановою Кабінету Міністрів Укра­їни від 18 грудня 1996 року за №1523, неналежний контроль страховика за діяльністю його страхових агентів кваліфікується як порушення стра­хового законодавства.