План
- 1. Сутність, основні ознаки та принципи надання страхових послуг.
- 2. Реалізація страхових послуг та її особливості.
- 3. Страхові агенти та специфіка їх роботи.
- 4. Особливості функціонування страхових брокерів в Україні.
- 5. Показники якості страхових продуктів та сервісу при реалізації страхових послуг.
1. Сутність, основні ознаки та принципи надання страхових послуг
В сучасних умовах досить часто при здійсненні процесу страхування застосовуються терміни страхові продукти та страхові послуги. В економічній літературі ці терміни часто ототожнюються, що призводить до таких негативних моментів як:
♦ коли мова йде про реалізацію страхових продуктів, то складається враження про існування особливого товару, хоч страхування як економічна категорія нічого не створює, а виконує захисну функцію шляхом мобілізації та перерозподілу фінансових ресурсів;
♦ за допомогою страхування реалізується страховий захист не тільки матеріалізований у страховому фонді, айв інших фондах страховика.
Використання терміну «страховий продукт» є більш коректним при здійсненні конкретного виду страхування, а термін «страхова послуга» дещо ширший, включає в себе значний спектр інших операцій, пов’язаних із страхуванням, таких як: розрахунки актуаріїв, результати роботи професійних оцінювачів страхового ризику та страхового збитку, збір інформації про ймовірність настання страхового випадку, масштабність ймовірних ризиків та збитків тощо. Вказані відмінності необхідно враховувати при здійснені операцій па страховому ринку.
У найбільш загальному значенні під страховою послугою розуміють договірну послугу на визначених умовах, яка полягає у здійсненні відшкодування матеріальних збитків, понесених особою, яка є учасником договірних відносин.
Існує декілька концепцій страхового продукту:
♦ компенсаційна, відповідно до якої основою страхового продукту є ризикова компенсація з боку страховика, яка ґрунтується па ймовірності настання ризику погіршення матеріального стану страхувальника і компенсується можливістю здійснення страхової виплати;
♦ інформаційна (фундатор – В. Мюллер), за якою страхувальнику надасться не послуга, а гарантія, яка забезпечується певним обсягом інформації страховий продукт є матеріальним, а страхова послуга – інформацією;
♦ 3-рівиєвого страхового продукту (фундатор Халлер) базовим рівнем страхового продукту є очікування, що ризик не реалізується, оскільки він є наслідком існування динамічного середовища та процесів, до яких входять соціальна, технічна та фінансова підсистеми;
♦ концепція Д. Фарні страховий продукт як система включає ризикову, накопичувальну, забезпечувальну підсистеми.
Страховий продукт має свої специфічні ознаки:
1) єдність, протистояння та залежність інтересів договірних сторін «страховик-страхувальпик»;
2) фактор ймовірності настання страхового випадку;
3) страхувальник до моменту купівлі страхового продукту не знає про його якісні характеристики і може взяти участь у його створенні;
4) страховий продукт має певні страхові межі, тобто страховий захист діє протягом певного проміжку часу;
5) попередня невизначеність страхового відшкодування у розмірі і часі, або взагалі щодо факту настання;
6) специфіка взаємовідносин сторін (фінансових, правових, морально-етичних), нормою для яких є принцип повної добропорядності. Учасниками договірних відносин в процесі купівлі-продажу страхової послуги є страховик, страхувальник, застрахований та отримувач.
Відповідно до Закону України «Про страхування;» страховики - фінансові установи, створені в формі акціонерних, повних, командитиих товариств, або товариств з додатковою відповідальністю згідно із Законом України «Про господарські товариства», які отримали у встановленому порядку ліцензію на здійснення страхової діяльності.
Страхувальники - юридичні особи або громадяни, які уклали із страховиком договори страхування, вносять страхові внески, або є страхувальниками відповідно до законодавства України.
Застрахований - це фізична особа, на користь якої страхувальник уклав із страховиком договір з особистого страхування. Тобто це особа, в житті якої може настати страховий випадок, безпосередньо пов’язаний із цією особою. Застрахований, як правило, повинен надати страховику свою письмову згоду з умовами йото страхування.
Отримувач страхового відшкодування (бенефіціар) це страхувальник, застрахований (в особистому страхуванні), потерпілий (при страхуванні відповідальності), інша третя особа, визначена договором страхування.
Надання страхових послуг базується на спеціальних принципах:
1) принцип вільного вибору страховика і виду страхування;
2) страховий інтерес і наявність страхового ризику;
3) принцип найвищої довіри;
4) відшкодування в межах реально завданих збитків;
5) франшиза – передбачена договором частина збитків, яка в разі настання страхової події не відшкодовується страховиком;
6) суброгація – передача страхувальником страховикові прав на стягнення заподіяної шкоди з третіх осіб в межах виплаченої суми;
7) контрибуція – право страховика звернутися до інших страховиків, які за проданими полісами мають відповідальність перед одним страхувальником, з пропозицією відшкодування;
8) співстрахування і перестрахування;
9) диверсифікація – поширення діяльності страховиків за межі основного бізнесу.
Надання страхових послуг може бути здійснене за посередництвом страхових агентів і страхових брокерів.
2. Реалізація страхових послуг та її особливості
Страхові продукти відносяться до внутрішньої структури страхового ринку.
Страхові продукти - це специфічні послуги, що пропонуються па страховому ринку, ціпа яких відображається у страховому тарифі і формується на основі конкуренції при порівнянні попиту і пропозиції. Нижня межа ціпи визначається умовами рівноваги між надходженнями платежів до страхового фонду та виплатою страхового відшкодування і страхових сум, верхня межа ціпи визначається потребами страховика.
Ціна послуги конкретного страховика залежна від величини і структури його страхового портфеля, якості інвестиційної діяльності, величини управлінських витрат та очікуваного прибутку. Якщо ціпа його страхової послуги виявиться надмірно високою, страховик може опинитися у невигідному становищі порівняно з своїми конкурентами і втратити клієнтів.
Купівля-продаж страхових послуг оформляється страховим договором, а підтвердженням цього акту є страхове свідоцтво (поліс), видане покупцеві (страхувальнику) продавцем (страховиком).
Страхові послуги здебільшого реалізуються у такий спосіб:
♦ прямий продаж;
♦ продаж за допомогою посередників. Прямий продаж здійснюється:
♦ в офісі страхової компанії;
♦ спеціально найманими працівниками аквізиторами;
♦ за адресами у довідниках;
♦ поштовими відправленнями;
♦ по мережі Інтернет.
Продаж за допомогою посередників відбувається:
♦ через агентів;
♦ через брокерів;
♦ через альтернативну мережу посередників – банки, туристичні агенції тощо.
В Україні найбільшого поширення набула реалізація страхових продуктів через головних виконавців аквізиції. Розрізняють такі види аквізиторів:
1. Фахівці, які працюють у центральному офісі страховика або його регіональних філіях і представництвах. Потенційний клієнт прибуває сам – його запрошують на переговори. Ця форма спілкування з клієнтом дає змогу страховикові залучати до переговорів фахівців із інших підрозділів, використовуючи потрібні нормативні та рекламні матеріали, оперативно приймати рішення з кожної розглядуваної справи, коригувати чи розробляти положення страхових угод.
3. Страхові агенти та специфіка їх роботи
Відповідно до статті 15 Закону України «Про страхування» страхові агеши - це громадяни або юридичні особи, які діють від імені та за дорученням страховика, і виконують частину його страхової діяльності, а саме: укладають договори страхування, одержують страхові платежі, виконують роботи, пов’язані із здійсненням страхових виплат, а також збирають інформацію про відповідні види страхових послуг та страховиків — конкурентів, здійснюють аналіз ринкового середовища. Страхові агенти є представниками страховика і діють в його інтересах за винагороду на підставі договору доручення із страховиком.
Залежно від специфіки страхової діяльності розрізняють декілька груп страхових агентів – юридичних осіб:
1) за географічним поширенням:
♦ республіканські (такі як АППБ «Аваль», Державний Ощадбанк, Правекс-банк, Київстар, UMC, Укрпошта);
♦ регіональні (станції технічного обслуговування, пункти перетину кордону);
2) за видами страхування:
♦ ті, що займаються страхуванням життя (громадські об’єднання, профспілкові комітети);
♦ ті, що займаються особистим страхуванням, крім страхування життя (туристичні фірми, медичні установи);
♦ ті, що займаються майновим страхуванням (автосалони, банки, кредитні спілки, лізингові компанії);
♦ ті, що займаються страхуванням відповідальності (перевізники вантажів);
3) за участю в процесі страхування:
♦ страхові агенти, що безпосередньо надають страхові послуги (банки, автостанції, залізничні вокзали);
♦ страхові агенти, що сприяють укладанню договорів страхування (нотаріальні контори, аудиторські фірми);
4) за організаційно-правовою формою:
♦ страхові агенти, створені на підставі договірних відносин між страховим агентом і страховою компанією;
♦ страхові агенти через спільне створення окремої юридичної особи;
♦ дочірні підприємства страховика;
♦ страхові компанії, створені посередником,наприклад банком. Заданими Міністерства фінансів України у 2002 році на страховому
ринку України працювало близько 34,3 тис. осіб, з яких 9,6 тис. страхових агентів, що склало 28% від загальної кількості працівників на ринку.
Перед кандидатами,які бажають працювати страховими агентами, страховики висувають певні вимоги. Критерії професійного відбору включають такі показники, як: комунікабельність, зовнішня привабливість, оперативність реагування, рівень страхової культури, як мінімум – середня освіта, а також сумлінність кандидата (відсутність претензій з боку контролюючих органів).
У закордонній практиці поширення страхових продуктів здійснюється через страхових агентів, яких залежно від повноважень та професійності поділяють на групи:
1) прямі страхові агенти, які знаходяться в штаті страхової компанії, мають високий рівень професійної підготовки, продають страхові поліси від імені тільки цієї компанії та одержують крім комісійної винагороди, постійну оплату праці. Недолік полягає в тім, що страхова компанія дуже часто несе постійні витрати по оплаті праці незалежно від її продуктивності. Крім того, число співробітників важко змінювати в залежності від етапу ринку;
2) моттандатні страхові агенти, які пов’язані з компанією спеціальним контрактом. Такі страхові агенти у даний час одержали широке поширення у ряді країн. До їхнього числа відносяться страхові агенти, які характеризуються:
♦ прихильністю (ідентифікацією до однієї страхової компанії);
♦ оплатою тільки комісійних;
♦ постійними відносинами із клієнтом;
♦ гнучкістю структури.
Такі страхові агенти займаються чи спеціалізуються па одному чи декількох видах страхування. При цьому вони пропонують своїм клієнтам, як правило, такі договори страхування, за які вони одержать більшу комісійну винагороду. Ось чому «молодим» страховим компаніям, які здійснюють експансію на страховому ринку, дуже вигідно користуватися послугами саме таких страхових агентів;
3) багатомандатні страхові агенти — працюють одночасно на декілька страхових компаній і характерні для канадського страхового ринку;
4) генеральні агенти, до основних функцій яких входить укладання договорів страхування та передання їх до страхової компанії. Генеральний агент не входить до штату страхової компанії.
Генеральні агенти - це фізичні особи, що уповноважені одним або кількома страховиками, яких вони представляють у тому чи іншому територіально-адміністративному регіоні. Робота такого агента контролюється інспектором і працівниками страхової компанії, яка його уповноважила. Юридично відносини між генеральним страховим агентом та страховою компанією оформлені договором про призначення на посаду. Таким договором обумовлено вид страхування, в якому агент уповноважений працювати, максимальний ліміт ризику, що його він може прийняти, територіальні обмеження, зобов’язання зі здійснення та управління контрактами, виплата страхових сум та страхових відти кодувань, розмір комісійної винагороди. Кожному генеральному агентству, котре починає свого роботу, страхова компанія відкриває фінансування на організацію справи (оренда приміщення, оплата праці спеціалістів, рекламні заходи).
В європейській практиці завдання генеральних агентів такі:
♦ «завоювання» клієнта;
♦ «управління» клієнтом;
♦ управління ризиками.
За реалізацію свого завдання вони одержують від страховика певну комісійну винагороду. Юридичний статус генеральних агентів визначається угодою між ним та страховиком, яку може бути змінено тільки за згодою обох сторін. Цією угодою регламентуються, як правило:
♦ вид страхування, у якому уповноважений працювати генеральний агент;
♦ максимальний ліміт прийняття страхового ризику;
♦ територіальні обмеження;
♦ зобов’язання щодо укладання, управління договорів страхування та здійснення страхових виплат;
♦ розмір комісійних в залежності від виду страхування;
♦ посадові обов’язки страхового агента.
Комісійна винагорода генерального агента складається з:
♦ комісійних за укладення нових договорів страхування (залежить від кількості укладених договорів);
♦ управлінських комісійних (виплачуються за проведення організаційної і технічної роботи);
♦ комісійних за управління ризиками;
♦ компенсації перед виходом на пенсію ( накопичується протягом всього виробничого стажу).
Комісійна винагорода прямо залежить від прийнятих на страхування ризиків і отриманих страхових премій.
Відповідно до існуючої практики діяльність генерального агента повинна будуватися на таких принципах:
♦ страховий портфель є власністю компанії;
♦ генеральний агент повинен відповідати визначеним умовам прийому па роботу: вік, освіта, компетентність і сумлінне відношення до своїх посадових обов’язків;
♦ генеральний агент разом із страховим портфелем одержує також всю інформацію, що стосується портфеля;
♦ генеральний агент має право на вільну організацію свого робочого дня;
♦ генеральний агент повинен обов’язково застрахувати свою цивільну відповідальність;
♦ генеральний агент має право працювати тільки з однією страховою компанією та бути її уповноваженою особою.
Одним з головних обов’язків генерального агента є своєчасне перерахування на рахунок страховика отриманих страхових внесків. Терміни перерахування встановлюються страховиками і, як правило, знаходяться у межах від З діб до одного місяця. Термін залежить від типу діяльності агента.
Ексклюзивність території діяльності страхового агента означає:
1) на час дії мандата генерального агента страхова компанія гарантує недоторканість приналежної йому території (права ж власності на клієнта не існує);
2) страховий агент вільний у прийнятті на страхування ризиків від клієнтів, що проживають на інших територіях (ексклюзивність території захищає його лише від діяльності на його території іншого страхового агента страховика); 3) необхідність збереження генеральним агентом ексклюзивності страхового продукту. У випадку, коли генеральний агент виступає одночасно від імені іншого страховика, то він зобов’язаний зберігати також ексклюзивність його страхового продукту. Система генеральних страхових агентств характеризує вищий ступінь відносин між страховою компанією та страховим агентом. У наш час така система переважає на зарубіжних страхових ринках.
Генеральний страховий агент наймає на роботу страхових агентів, яким виділяється зона обслуговування-територія (конкретні населені пункти), де вони мають організувати продаж страхових полісів. З часом, коли вже досягнуто відповідного рівня розвитку страхування на визначеній території, страховий агент має право залучати субагентів як помічників, вступати з ними у трудові відносини і передавати частину функцій з укладання нових та обслуговування раніше укладених договорів. Іноді обов’язки субагентів можуть обмежуватися лише репрезентативними функціями. Наприклад, вивчати ринок та орієнтувати агентів з питань конкретного виду страхування, які можуть становити інтерес для працівників того чи іншого підприємства або жителів невеликого населеного пункту. Субагента залучають також глядачів на концерти чи спортивні змагання, які організовують із рекламною метою страхові компанії. Проте такі працівники не мають прямих відносин зі страховою компанією.
Безперечними перевагами системи генеральних страхових агентів є їх гнучкість та мобільність. Страхові агенти всіх типів реалізують готовий страховий продукт. Отже, вони не мають виливу на йото якість і не можуть бути об’єктивними щодо ціни останньої.
Регулювання посередницької діяльності агентів у багатьох країнах здійснюють контрольно-ревізійні служби страхових компаній. Згідно з Положенням про порядок провадження діяльності страховими посередниками, яке затверджене постановою Кабінету Міністрів України від 18 грудня 1996 року за №1523, неналежний контроль страховика за діяльністю його страхових агентів кваліфікується як порушення страхового законодавства.